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Le développement de la relation client représente un levier de croissance majeur pour les entreprises. Dans un monde digital où points de contacts et interactions se multiplient, le client est devenu multiforme ce qui rend plus imprévisible la nature de la relation qu’il attend de l’entreprise. Pour le satisfaire et gagner sa fidélité, il faut lui offrir le service et la qualité dont il rêve. Cela passe par une écoute irréprochable et une valeur ajoutée réellement différenciante.


Vos défis, vos besoins
- Mesurer la satisfaction de vos clients.  Sont-ils satisfaits de vos produits et services ? Qu’est ce qui contribue réellement à les rendre satisfaits ?
- Suivre dans le temps vos performances commerciales. Comment les clients perçoivent-ils vos prestations ? Comment jugent-ils votre entreprise par rapport à la concurrence ? Sont-ils sensibles aux actions commerciales mises en place ?
- Identifier les leviers de développement d’une relation durable. Où doit-on s'améliorer en priorité pour satisfaire davantage les clients et être encore plus compétitif ? Comment développer la recommandation positive et renforcer la fidélité client ?


Nos solutions
La satisfaction client est un enjeu majeur dans la mesure où elle peut être à l’origine de la fidélité des clients et de recommandations positives. Sachant que la fidélité client coûte beaucoup moins chère que la conquête de nouveaux clients…
Pour bien appréhender cette notion de satisfaction, nous mettons à votre disposition des outils de mesure performants et novateurs de pilotage de la relation client. Vos performances (global, par segments) sont évaluées dans le temps au travers de tableaux de bords très opérationnels quantitatifs et qualitatifs. Vous identifiez vos axes d’améliorations afin de remédier aux insatisfactions et valoriser votre capital client.
 

Enquête satisfaction client  

Ce type d’étude comprend une évaluation de la satisfaction globale puis une mesure détaillée des composantes de la satisfaction (dites satisfactions partielles).


Elle peut être réalisée à intervalle régulier afin d’aborder le parcours client dans sa globalité (expérience vécue). On peut ainsi mesurer l’impact des actions correctrices mises en place, les progrès réalisés et anticiper les attentes clients. Elle peut aussi se faire de manière ponctuelle et ciblée sur un support relationnel selon un schéma au fil de l’eau.


La méthodologie d’investigation se déroule en 2 temps :

En amont une phase qualitative exploratoire afin de repérer les « bons » critères de satisfaction (ceux qui correspondent aux critères de qualité de vos clients)

Une enquête quantitative auprès d’un échantillon représentatif pour apprécier le niveau de satisfaction, connaître la perception des clients sur les prestations offertes, mesurer les performances et repérer les points forts et points faibles.

Le questionnaire d’enquête est de type semi-directif avec une série de  questions fermées + des questions ouvertes permettant au répondant d’exprimer son point de vue. Ce mode de questionnement « quali-quanti » permet d’approfondir les problématiques, comprendre les causes de mécontentements tout en disposant de résultats chiffrés, statistiques sur la satisfaction.

Notre approche analytique repose sur un mode de traitement statistique avancé et sur une valorisation graphique des résultats. L’analyse de la satisfaction n’est pas simplement descriptive mais aussi explicative avec détermination des facteurs d’influence. Elle apporte une réelle valeur ajoutée par rapport aux analyses descriptives classiques.

Cette solution méthodologique repose sur les constats suivants :

Savoir que les clients sont satisfaits ne sert pas à grand-chose si l’on ne sait pas s’ils sont satisfaits sur ce qui est important

Concentrer des ressources à l’amélioration de points faibles n’est pas efficace si ces points faibles ont in fine peu d’impact sur la satisfaction globale

La prise en compte de ces affirmations conduit à une richesse d’analyse qui dépasse les simples constats de satisfaction ou d’insatisfactions habituels.


Il existe 2 modes de mesure de l’importance :

L’importance déclarée : critères les plus importants aux yeux des clients. On procède d’abord par une mesure détaillée d’un ensemble de critères de satisfaction puis on pose la même série de questions pour noter l’importance relative sur chacun des critères. Une autre méthode consiste à regrouper tous les critères dans une seule question fermée multiple ordonnée permettant de classer les critères prioritaires par ordre d’importance.

L’importance calculée : indépendamment des demandes exprimées, on mesure l’importance grâce au coefficient de corrélation des différents critères avec la satisfaction globale.  

Afin de dépasser le stade déclaratif, nous apprécions l’importance relative par la méthode statistique de corrélation. A partir d’une analyse de régression multiple, nous vous fournirons une carte de satisfaction qui permettra de mieux expliquer vos performances en croisant importance et satisfaction.  Cette matrice importance/performance permet d’établir un classement des critères les plus corrélés avec la satisfaction globale et de localiser les décalages les plus importants (satisfaction faible sur critères sensibles).

La carte de satisfaction donne une vision claire des leviers d’excellence c’est-à-dire les facteurs les plus contributifs à la satisfaction client, ceux offrant l’impact maximum en terme d’optimisation de la qualité globale de la relation client. Les critères mal notés et importants seront par conséquent prioritaires dans le plan d'action orienté sur la fidélité.

A l’issue de ces travaux, vous disposez d’outils de mesure performants de pilotage de la relation client avec des recommandations d’actions correctives permettant d’optimiser l’offre commerciale et revoir la chaine de valeurs relationnelles pour plus d’efficacité.

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Le NPS ou Net Promoter Score

Notre questionnaire de satisfaction aborde la notion de recommandation client (positive ou négative) au travers d’un indicateur complémentaire de mesure de la fidélité NPS (Net Promoter Score). Cet indicateur permet de mieux apprécier la qualité de la relation client afin de lancer des plans d'actions orientés sur la fidélité client.

La formule de calcul du score NPS est la suivante :

NPS = (Nb promoteurs — Nb détracteurs) / (Nb de pers. interrogées) X 100

Un mauvais score NPS signifie qu’il y a plus de détracteurs de la marque que de promoteurs.

Un bon score NPS signifie qu’il y a plus de porte-paroles de la marque que de détracteurs.


La méthode NPS consiste à poser une question échelle pour apprécier la probabilité client à renouveler ses achats et à recommander la marque à son entourage :  
« Dans quelle mesure recommanderiez-vous notre entreprise à un ami ou un collègue ? » (Sur une échelle de 0 à 10).

A partir des évaluations obtenues, les clients sont classés en 3 catégories :

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Volet qualitatif de l’enquête de satisfaction
Le volet qualitatif se justifie pour répondre au besoin de mesurer mais aussi de de comprendre, d’expliquer les faits. Pour cela nous privilégions un mode de questionnement hybride mêlant approches quantitatives et qualitatives.

Le questionnaire de satisfaction comporte une série de questions fermées mesurant les opinions et les comportements des individus + des questions ouvertes argumentatives des opinions exprimées.

Globalement, êtes- vous satisfait de notre entreprise ? Pourquoi ? (Commentaires)
Recommanderiez-vous notre entreprise à votre entourage ? Pourquoi ? (Commentaires)

Le traitement des réponses qualitatives est souvent considéré comme long, fastidieux et très coûteux.

Grâce aux nouvelles technologies d’analyses de données textuelles, nous proposons une solution innovante et économique permettant d’enrichir l’exploitation des verbatim de vos clients pour en tirer le maximum d'enseignements et en gardant la maîtrise de votre budget.

L’analyse des mots utilisés et de la tonalité des discours permet d’approfondir les opinions exprimées. Puis le croisement des questions fermées et ouvertes fait ressortir les motifs de satisfactions/insatisfactions, les raisons des recommandations positives/négatives et le niveau d’attachement des clients à votre marque. Cette dimension émotionnelle affective fait partie intégrante de la capacité d'une marque à créer du lien avec ses clients et donc à les fidéliser.

Une démarche positive

Au final, cette approche mixte « qual-quant » permet de mieux cerner les points forts de la marque évoqués par les promoteurs et les leviers d’actions prioritaires pour agir sur les impressions négatives des détracteurs.

Elle peut aussi faire ressortir des opportunités, des idées de produits ou d’améliorations de produits existants en décryptant les attentes exprimées par les différents segments de marchés. Vos clients ont un rôle à jouer dans le développement de nouveaux produits et dans la personnalisation et l’enrichissement de l’offre existante.

Enquête miroir interne

Comment impliquer l’ensemble de l’entreprise dans le déploiement d’une dynamique de la satisfaction client ?

Une communication efficace est nécessaire au sein de l'entreprise pour sensibiliser et associer les collaborateurs aux résultats de l’enquête de satisfaction.

L’objectif poursuivi est de faciliter l’appropriation des résultats de l’étude et de dédramatiser les bons ou mauvais scores obtenus par certains services. La démarche satisfaction client n’a en effet de sens que sur un mode participatif du personnel afin de dépasser la perception d’un outil de sanction individuelle ou collective.

Le management participatif permet également de légitimer l’outil et de susciter un intérêt l’adhésion et constitue un outil de mobilisation très fort dans la démarche qualité et à la recherche d’améliorations de la relation client et de la performance commerciale.

Dans ce cadre, l’enquête miroir mise en place vise à évaluer le niveau de satisfaction des clients par l’interne et confronter la qualité perçue par les clients avec celle du personnel.

Les collaborateurs concernés par la relation client répondent au même questionnaire d’enquête soumis aux clients d’où le terme d’enquête miroir. Chaque individu pourra ainsi se concentrer pleinement sur chaque critère d'évaluation, mener une réflexion approfondie. Cela fédère le personnel vers des changements positifs et vers la satisfaction client. Vos collaborateurs se sentiront concernés tout en étant dans une dynamique positive propice au changement.

La comparaison des résultats externes / internes fait ressortir des enseignements riches sur les perceptions comparées clients/interne. La visualisation graphique des résultats met en perspective les écarts (critères sur/sous évalués), les forces/faiblesses des prestations selon le prisme de chacun.

Etude interne

  • Audit communication interne
  • Evaluation des formations internes
  • Opinion sur le climat social,  projet d'entreprise, Comité d'Entreprise